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金币
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银行客户关系管理 DOC 客户关系管理 Crm crm CRM 银行业 银行业CRM doc 客户关系 管理 客户 关系管理
资源描述:
银行业客户关系管理(CRM)调查报告营销0502 黄 金摘要 随着金融业竞争的日益激烈,如何根据客户的需求,为其提供更具个性化的产品和服务,将成为商业银行成功的关键。引入CRM,将为商业银行带来Internet时代生存和发展的契机,为银行成功实现电子化转型提供基础和动力。关键词 定位 整合营销 新管理模式1、 中国银行业客户关系管理定位客户关系管理主要是为银行保持已有的客户,吸引新的客户而设立的银行与客户的联系渠道并进行渠道的管理,同时分析客户需求为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系,为客户提供优质服务,并且提高客户服务效率,使银行能在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低银行的运营成本。2、 中国银行业实施CRM的重点1.结构流程的组织银行实施客户关系管理,首先要注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造,整合内部资源,建立 客户 的、 能完整、 流通 、运行高效的组织 构 同时要 客户需求 和 为中 ,实行业务流程的重构,加强 客户 关系的营销和 销 (服务) , 客户联系渠道, 客户的需求 时 新的金 和服务。2.业务流程的¡¢£业务流程分析⁄¥、ƒ§和¡¢实施的currency1' 银行实施CRM更要“注 流程的ƒ§、优化和重构,要£«‹ 的›fi fl分currency1'实施的 –。†业银行CRM‡决 · ¶首先•ƒ§‚有的金 营销、服务策 和„”,»…流程,‰‚ 并¿ 改进 –, ` ´来 CRM的效ˆ˜ ¯实的˘˙。在¨ ˚¸ ˝ 把˛部分注ˇ— 在 上,要 业务中 在的 来fl 合的 ,而 是调整流程来 要求。3. “业化 与 ˚ ” “业化、˚ ”的运 ˚¸和部 系 ,实‚与‚有银行 和业务系 的Æ成 银行实施CRM ª “业化、˚ ”的运 。 管†业银行 Ł有ØŒ强˛的ƒ‰能—和º , £ 进行分析、ƒ§、¡¢和˚‰时,æ ı 的ł 和øœ。߈与已有Œ成 和成 · 的“业‡决 ·提供† ⁄合 ,或者是聘请“业咨询公司, 后£整体上提 CRM全 ‡决 ·并协助实施,成 的可能性 速fi ˛˛增加。4.人才培养的加强重…人的因素,加强 广和培训 ,确保CRM的实施和成 运行银行实施CRM¨ 中 ¶高fi重…人的因素,因为߈银行管理层 ¨ 的看–߈ 业务 能部门 CRM实施的ˇ义和 – 了‡,有Œ强的抵触或消极 理 ߈系 的最终 户缺乏 要的 知识等的话,那么银行投⁄巨˛资源的CRM‡决 ·可能 生 理想的结ˆ。3、 中国银行实施CRM 临的 1.数 量˛在欧美,߈银行的客户数或账户数超过千万就是˛型银行了, 这与我国的四˛银行的 些省级分行的数 量相ª,中国 †银行2002年完成的数 Æ中 程有3亿多账户。数 量太˛,数 的 储和处理就成了 ,这么˛的数 量还没有成 的先 。2.数 Æ中的 随着系 的Æ中fi增加,银行与客户 间的距离却越来越远, 客户与市场需求的反 越来越慢。‚有的数 ˛Æ中的„”,æ 是 银行为中 的,而 是 客户为中 ,它无–˜ı客户˙值和银行利益兼顾,在强调¡范化的时候忘记了服务的特色化,在强调Æ中利 管理决策的同时忽 了经营的差异化。数 与 在总行,总行 可能为 分行˜个性化服务,分行没有能— 没有 ˜个性化服务。‡决 了差异化 ,就 可能为客户提供差异化服务。3.客户 残缺混乱我国银行业实行实名制还很短, 就是说银行的历史数 中有客户 的并 多,1999年11月1日 前的历史数 本上没有 处。实施实名制后,能采Æı的客户 很少,绝˛多数仅有姓名和证件号,仅有这些 ,要实‚客户关系管理远远 够。补全 ,纠正错 , 时 客户 的变更,这是 个 ˛的 程。4.经营管理 CRM体‚的是 客户为中 的经营理 , 客户为 的管理 制,实‚客户需求和市场需求的快速反 , 行 ”的组织 构,而国有†业银行的 构设 同 行 构 是 型的金 结构,四˛银行 是 级 构设 , 构改革越改越 ,管理人 多 经营人 , 客户反 慢,能把握市场 ,管理人 业务,离 服务越远越 业务, 客户想要 么。要实施CRM,为提高市场 fi,就 ¶ 少 构层 ,提高 级人 的业务素质。5. 的 的 体‚在 个 素质和 。 业务人 知道客户要 么。 些 ¡ 客户的 层业务人 ¢ 内
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